Sejauh mana anda mengendalikan perkhidmatan pelanggan untuk anda kedai dropship? Ini adalah soalan yang anda harus sentiasa bertanya kepada diri sendiri, kerana ia boleh membuat atau menghancurkan perniagaan anda.
Pengguna biasanya sanggup membayar lebih untuk produk dan perkhidmatan daripada jenama yang diketahui menawarkan pengalaman perkhidmatan pelanggan yang baik. Dalam erti kata lain, jika pelanggan anda berpuas hati dengan perkhidmatan yang mereka terima, mereka lebih cenderung untuk bertahan—malah membelanjakan lebih banyak wang.
Jadi jelaslah bahawa perkhidmatan pelanggan adalah penting untuk mana-mana perniagaan—tetapi ia amat penting untuk menjalankan a perniagaan dalam talian yang berjaya. Memandangkan anda sendiri tidak mengendalikan atau menghantar produk secara fizikal, pelanggan selalunya akan mempunyai soalan atau isu yang perlu ditangani. Dan jika mereka tidak menerima bantuan yang mereka perlukan, mereka akan membawa perniagaan mereka ke tempat lain.
Walaupun pada mulanya ia mungkin kelihatan menakutkan, terdapat beberapa langkah mudah yang boleh anda ambil untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan untuk kedai dropshipping anda yang akan memastikan pelanggan anda gembira.
8 Langkah untuk Menyediakan Perkhidmatan Pelanggan untuk Kedai Dropshipping Anda
1. Sediakan alamat e-mel perkhidmatan pelanggan khusus
Pastikan pelanggan anda mempunyai alamat e-mel khusus yang boleh mereka gunakan untuk menghubungi anda dengan sebarang pertanyaan atau kebimbangan. Ini akan membantu memastikan bahawa semua pertanyaan perkhidmatan pelanggan diarahkan ke tempat yang betul dan membantu mewujudkan pemisahan antara perkhidmatan pelanggan dan aspek perniagaan anda yang lain.
Beberapa petua untuk menyediakan alamat e-mel perkhidmatan pelanggan anda:
- Gunakan alamat e-mel yang terdengar profesional, seperti [e-mel dilindungi] or [e-mel dilindungi].
- Elakkan menggunakan alamat e-mel generik, seperti Gmail atau Yahoo, kerana ini boleh menyebabkan anda kelihatan tidak profesional dan pelanggan anda mungkin tidak menganggap anda serius.
- Pastikan alamat e-mel mudah diingat dan ditaip supaya pelanggan anda tidak menghadapi masalah mencarinya.
2. Gunakan sistem CRM untuk menguruskan pertanyaan pelanggan
A Sistem CRM boleh menjadi alat yang berharga untuk menguruskan pertanyaan perkhidmatan pelanggan. Ia akan membantu anda menjejaki semua perbualan dan memastikan setiap pertanyaan ditangani dengan segera.
Katakan anda menjual produk pada berbilang platform, seperti Amazon dan Shopify. Sama seperti yang anda akan gunakan Penyepaduan ERP Shopify untuk menguruskan inventori anda, a Sistem CRM boleh digunakan untuk menguruskan pertanyaan perkhidmatan pelanggan daripada semua saluran di satu tempat. Dengan cara ini, anda tidak perlu risau tentang kehilangan jejak sebarang perbualan atau terlupa untuk membuat susulan dengan pelanggan.
3. Menjawab pertanyaan pelanggan dengan segera
Jangan biarkan pelanggan menunggu lebih daripada beberapa jam untuk mendapatkan jawapan kepada pertanyaan mereka. Jika anda tidak dapat membalas secepat itu, beritahu mereka bila mereka boleh mengharapkan balasan. Dengan ini, pertimbangkan untuk menggunakan a chatbot untuk menjawab soalan asas perkhidmatan pelanggan di luar waktu perniagaan biasa.
Katakan anda adalah syarikat dropshipping yang menjual sistem telefon berasaskan awan. Chatbot boleh menjawab soalan biasa yang mungkin ada pelanggan, seperti "Apakah ciri sistem telefon berasaskan awan anda?" atau “Apakah itu kebaikan dan keburukan sistem telefon berasaskan awan? ".
Ini akan membebaskan pasukan perkhidmatan pelanggan anda untuk menangani isu yang lebih kompleks dan membantu memastikan semua pertanyaan pelanggan ditangani dengan segera.
4. Bersopan santun dan profesional dalam semua komunikasi
Ingat, cara anda berkomunikasi dengan pelanggan anda mencerminkan jenama anda secara keseluruhan. Oleh itu, adalah penting untuk sentiasa bersikap sopan dan profesional apabila menjawab pertanyaan pelanggan.
Beberapa petua semasa menjawab pertanyaan pelanggan:
- Jelas dan ringkas dalam jawapan anda.
- Gunakan bahasa yang positif. Ini penting, tidak kira sama ada pelanggan tidak berpuas hati dengan produk atau perkhidmatan.
- Elakkan menggunakan slang atau jargon yang mungkin tidak difahami oleh pelanggan.
5. Luangkan masa untuk memahami isu pelanggan
Sebelum menjawab pertanyaan pelanggan, luangkan masa untuk memahami sepenuhnya isu yang dihadapi. Ini akan membantu anda memberikan respons yang tepat dan membantu. Beberapa soalan yang menarik untuk ditanya apabila cuba memahami isu pelanggan ialah:
- Apa masalahnya?
- Bilakah masalah itu bermula?
- Apakah langkah yang telah anda lakukan?
- Apakah hasil yang anda inginkan?
6. Tawarkan penyelesaian yang adil kepada kedua-dua pihak
Semasa mencipta respons kepada pertanyaan pelanggan, pastikan anda menawarkan penyelesaian yang adil kepada kedua-dua pihak. Contohnya, jika pelanggan tidak berpuas hati dengan kualiti produk anda, anda boleh menawarkan untuk menghantar pengganti atau memberikan bayaran balik.
Walau bagaimanapun, jika pelanggan tidak berpuas hati dengan warna produk yang mereka terima, anda mungkin tidak dapat menawarkan bayaran balik tetapi boleh menawarkan untuk menghantar warna yang berbeza.
Ingat, matlamatnya adalah untuk mencapai resolusi yang adil kepada kedua-dua pihak dan membuatkan pelanggan berasa puas. Mereka kemudiannya akan lebih berkemungkinan untuk melakukan perniagaan dengan anda lagi pada masa hadapan dan malah meninggalkan yang positif semakan pada penyenaraian anda.
7. Membuat susulan dengan pelanggan selepas isu itu telah diselesaikan
Sebaik sahaja anda membantu menyelesaikan pertanyaan pelanggan, pastikan anda membuat susulan dengan mereka selepas itu untuk memastikan bahawa mereka berpuas hati dengan penyelesaian tersebut. Ini boleh membantu meningkatkan kesetiaan pelanggan.
Katakan anda menjual minyak wangi dan anda membuat perubahan pada minyak wangi anda minyak wangi dropshipping pembekal selepas banyak maklum balas pelanggan yang teruk. Anda ingin membuat susulan dengan setiap pelanggan yang mengalami pengalaman buruk dan memohon maaf atas kesulitan tersebut.
Anda juga mungkin ingin menawarkan mereka diskaun untuk pembelian seterusnya. Ini akan menunjukkan kepada pelanggan anda bahawa anda komited untuk memberikan mereka pengalaman yang hebat dan akan melakukan yang terbaik untuk memperbaiki keadaan.
8. Gunakan alat pengurusan projek untuk menjejaki tugas perkhidmatan pelanggan
Alat pengurusan projek, seperti Bitrix24, boleh menjadi aset berharga untuk mengurus tugas perkhidmatan pelanggan. A alat pengurusan projek membolehkan anda membuat senarai tugas, memberikan tugas kepada ahli pasukan, menetapkan tarikh akhir dan menjejaki kemajuan setiap tugas. Ini akan membantu untuk memastikan bahawa semua pertanyaan perkhidmatan pelanggan ditangani tepat pada masanya dan cekap. Selain itu, menyepadukan perisian pusat hubungan dengan alat pengurusan projek anda boleh menyelaraskan operasi perkhidmatan pelanggan anda dengan menyediakan ciri seperti penghalaan panggilan, sistem tiket dan sejarah interaksi pelanggan dalam satu platform terpusat.
Sesetengah alternatif kepada Bitrix24 untuk pengurusan projek termasuk Asana, Trello dan Basecamp.
Bacaan yang dicadangkan: Ejen Dropshipping Terbaik Di China
Bacaan yang dicadangkan: Bagaimana untuk Memulakan Perniagaan Dropshipping 1688?
Akhir fikiran
Jadi begitulah. Ini adalah beberapa langkah untuk membantu anda menyediakan perkhidmatan pelanggan untuk kedai dropshipping anda. Ikuti petua yang telah kami gariskan di sini untuk membantu memastikan pelanggan anda sentiasa berpuas hati dengan perkhidmatan yang mereka terima. Pelanggan yang gembira lebih cenderung untuk bertahan—malah membelanjakan lebih banyak wang.
Semoga berjaya dan selamat dropship!
Bio Pengarang
Jenna Bunnell – Pengurus Kanan, Pemasaran Kandungan, Pad Dail
Jenna Bunnell ialah Pengurus Kanan untuk Pemasaran Kandungan di Dialpad, sistem komunikasi bersatu dihoskan awan diperbadankan AI yang memberikan pemilik perniagaan dan wakil jualan butiran panggilan yang berguna menggunakan sistem telefon VoIP. Dia terdorong dan bersemangat untuk menyampaikan kepekaan reka bentuk jenama dan menggambarkan cara kandungan boleh dipersembahkan dengan cara yang kreatif dan komprehensif. Jenna juga telah menulis untuk domain lain seperti Tepat sekali and UpCity. Semak dia LinkedIn profil.
