Jak dobře zvládáte zákaznický servis pro vás dropshippingové obchody? To je otázka, kterou byste si měli neustále klást, protože to může způsobit nebo zničit vaše podnikání.
Spotřebitelé jsou obvykle ochotni zaplatit více za produkty a služby značky, o které je známo, že nabízí dobré služby zákazníkům. Jinými slovy, pokud jsou vaši zákazníci se službami, které dostávají, spokojeni, je pravděpodobnější, že zůstanou – a dokonce utratí více peněz.
Je tedy jasné, že zákaznický servis je důležitý pro každou firmu – ale je zvláště důležitý pro provozování a úspěšné online podnikání. Vzhledem k tomu, že s produkty sami fyzicky nemanipulujete ani je nezasíláte, budou mít zákazníci často otázky nebo problémy, které je třeba vyřešit. A pokud nedostanou potřebnou pomoc, vezmou své podnikání jinam.
I když se to zpočátku může zdát skličující, existuje několik jednoduchých kroků, které můžete podniknout k nastavení zákaznického servisu pro váš dropshippingový obchod, díky kterému budou vaši zákazníci spokojeni.
8 kroků pro nastavení zákaznického servisu pro váš dropshippingový obchod
1. Nastavte vyhrazenou e-mailovou adresu zákaznických služeb
Ujistěte se, že vaši zákazníci mají konkrétní e-mailovou adresu, pomocí které vás mohou kontaktovat s jakýmikoli dotazy nebo problémy. To pomůže zajistit, že všechny dotazy na zákaznický servis budou směřovány na správné místo, a pomůže to vytvořit oddělení mezi zákaznickým servisem a ostatními aspekty vašeho podnikání.
Několik tipů pro nastavení e-mailové adresy zákaznických služeb:
- Použijte profesionálně znějící e-mailovou adresu, jako je např [chráněno e-mailem] or [chráněno e-mailem].
- Vyhněte se používání obecných e-mailových adres, jako je Gmail nebo Yahoo, protože to může způsobit, že budete vypadat neprofesionálně a vaši zákazníci vás nemusí brát vážně.
- Zajistěte, aby byla e-mailová adresa snadno zapamatovatelná a zapsaná, takže vaši zákazníci nebudou mít problém ji najít.
2. Používejte CRM systém pro správu zákaznických dotazů
A CRM systém může být cenným nástrojem pro správu dotazů na služby zákazníkům. Pomůže vám sledovat všechny konverzace a zajistí, že každý dotaz bude rychle vyřešen.
Řekněme, že prodáváte produkty na více platformách, jako je Amazon a Shopify. Stejně jako bys použil Integrace Shopify ERP spravovat svůj inventář, a CRM systém lze použít ke správě dotazů na zákaznický servis ze všech kanálů na jednom místě. Tímto způsobem se nebudete muset bát, že ztratíte přehled o jakékoli konverzaci nebo zapomenete kontaktovat zákazníka.
3. Okamžitě reagujte na dotazy zákazníků
Nenechávejte zákazníky čekat déle než několik hodin na odpověď na jejich dotaz. Pokud nemůžete reagovat tak rychle, dejte jim vědět, kdy mohou očekávat odpověď. S ohledem na to zvažte použití a chatbot k zodpovězení základních otázek zákaznického servisu mimo běžnou pracovní dobu.
Řekněme, že prodáváte dropshippingovou společnost cloudové telefonní systémy. Chatbot může odpovídat na běžné otázky, které mohou mít zákazníci, například „Jaké jsou funkce vašeho cloudového telefonního systému?“ nebo „Co jsou výhody a nevýhody cloudového telefonního systému? ".
To by vašemu týmu zákaznických služeb uvolnilo možnost řešit složitější problémy a pomohlo zajistit, že všechny dotazy zákazníků budou řešeny rychle.
4. Při veškeré komunikaci buďte zdvořilí a profesionální
Pamatujte, že způsob, jakým komunikujete se svými zákazníky, se odráží na vaší značce jako celku. Proto je důležité být vždy zdvořilí a profesionální, když odpovídáte na dotazy zákazníků.
Několik tipů při odpovídání na dotazy zákazníků:
- Ve svých odpovědích buďte jasní a struční.
- Používejte pozitivní jazyk. To je životně důležité bez ohledu na to, zda je zákazník s produktem nebo službou nespokojen.
- Vyhněte se používání slangu nebo žargonu, kterému zákazník nemusí rozumět.
5. Udělejte si čas na pochopení problému zákazníka
Než odpovíte na dotaz zákazníka, věnujte čas úplnému pochopení daného problému. To vám pomůže poskytnout přesnou a užitečnou odpověď. Při pokusu o pochopení problému zákazníka si můžete položit několik skvělých otázek:
- Co je za problém?
- Kdy začal problém?
- Jaké kroky jste již podnikli?
- Jaký je váš požadovaný výsledek?
6. Nabídněte řešení, které je spravedlivé pro obě strany
Při vytváření odpovědi na dotaz zákazníka se ujistěte, že nabídnete řešení, které je spravedlivé pro obě strany. Pokud například zákazník není spokojen s kvalitou vašeho produktu, můžete mu nabídnout zaslání náhradního produktu nebo vrácení peněz.
Pokud je však zákazník jednoduše nespokojený s barvou produktu, který obdržel, možná nebudete moci nabídnout vrácení peněz, ale můžete nabídnout zaslání jiné barvy.
Pamatujte, že cílem je dospět k řešení, které je spravedlivé pro obě strany a zanechává v zákazníkovi pocit spokojenosti. Bude pak mnohem pravděpodobnější, že s vámi v budoucnu znovu obchodují a dokonce zanechají pozitivní recenze na váš zápis.
7. Po vyřešení problému kontaktujte zákazníka
Jakmile pomůžete vyřešit zákaznický dotaz, nezapomeňte ho poté kontaktovat, abyste se ujistili, že je s řešením spokojen. To může dále pomoci zvýšit loajalitu zákazníků.
Řekněme, že prodáváte parfém a udělali jste změnu dropshippingový parfém dodavatel po mnoha špatných ohlasech zákazníků. Chcete kontaktovat každého zákazníka, který měl špatnou zkušenost, a omluvit se za nepříjemnosti.
Můžete jim také nabídnout slevu na další nákup. Ukážete tak svým zákazníkům, že jste odhodláni poskytnout jim skvělý zážitek a uděláte vše pro to, abyste věci napravili.
8. Použijte nástroj pro řízení projektů ke sledování úkolů zákaznických služeb
Nástroj pro řízení projektů, jako je Bitrix24, může být cenným přínosem pro správu úkolů zákaznických služeb. A nástroj pro správu projektů umožňuje vytvářet seznamy úkolů, přidělovat úkoly členům týmu, nastavovat termíny splnění a sledovat průběh každého úkolu. To pomůže zajistit, že všechny dotazy zákaznických služeb budou řešeny včas a efektivně. Navíc integrace software kontaktního centra s vaším nástrojem pro řízení projektů můžete zefektivnit své operace zákaznických služeb tím, že poskytuje funkce, jako je směrování hovorů, systémy prodeje vstupenek a historie interakce se zákazníky v jedné centralizované platformě.
Někteří alternativy k Bitrix24 pro řízení projektů patří Asana, Trello a Basecamp.
Doporučená četba: Nejlepší Dropshippingový agent v Číně
Doporučená četba: Jak začít 1688 Dropshipping podnikání?
Závěrečné úvahy
Tak tady to máte. Toto je několik kroků, které vám pomohou nastavit zákaznický servis pro váš dropshippingový obchod. Postupujte podle tipů, které jsme zde nastínili, abyste zajistili, že vaši zákazníci budou vždy spokojeni se službami, které dostávají. Spokojení zákazníci s větší pravděpodobností zůstanou – a dokonce utratí více peněz.
Hodně štěstí a šťastný dropshipping!
Autor Bio
Jenna Bunnell – Senior Manager, Content Marketing, Dialpad
Jenna Bunnell je vrchní manažerkou pro marketing obsahu ve společnosti Dialpad, cloudovém systému sjednocené komunikace hostovaného umělou inteligencí, který majitelům firem a obchodním zástupcům poskytuje užitečné podrobnosti o hovorech pomocí VoIP telefonní systémy. Je řízená a nadšená pro komunikaci o designovém cítění značky a vizualizaci toho, jak lze obsah prezentovat kreativním a komplexním způsobem. Jenna také psala pro jiné domény jako např SpotOn a UpCity. Podívejte se na ni LinkedIn profil.
