Ako dobre zvládate zákaznícky servis pre vás dropshippingové obchody? Toto je otázka, ktorú by ste si mali neustále klásť, pretože môže spôsobiť alebo zlomiť vaše podnikanie.
Spotrebitelia sú zvyčajne ochotní zaplatiť viac za produkty a služby značky, o ktorej je známe, že ponúka dobré skúsenosti so službami zákazníkom. Inými slovami, ak sú vaši zákazníci spokojní so službou, ktorú dostávajú, je pravdepodobnejšie, že zostanú – a dokonca minú viac peňazí.
Je teda jasné, že zákaznícky servis je dôležitý pre každé podnikanie – ale je obzvlášť dôležitý pre prevádzku a úspešné online podnikanie. Keďže sami fyzicky nemanipulujete ani neposielate produkty, zákazníci budú mať často otázky alebo problémy, ktoré je potrebné vyriešiť. A ak nedostanú potrebnú pomoc, odvedú svoje podnikanie inde.
Aj keď sa to na prvý pohľad môže zdať skľučujúce, existuje niekoľko jednoduchých krokov, ktoré môžete podniknúť na nastavenie zákazníckeho servisu pre váš dropshippingový obchod, vďaka ktorému budú vaši zákazníci spokojní.
8 krokov na nastavenie zákazníckeho servisu pre váš dropshippingový obchod
1. Nastavte vyhradenú e-mailovú adresu zákazníckeho servisu
Uistite sa, že vaši zákazníci majú konkrétnu e-mailovú adresu, pomocou ktorej vás môžu kontaktovať s akýmikoľvek otázkami alebo problémami. Pomôže to zabezpečiť, aby boli všetky otázky týkajúce sa služieb zákazníkom nasmerované na správne miesto, a pomôže to vytvoriť oddelenie medzi službami zákazníkom a ostatnými aspektmi vášho podnikania.
Niekoľko tipov na nastavenie e-mailovej adresy služieb zákazníkom:
- Použite profesionálne znejúcu emailovú adresu, ako napr [chránené e-mailom] or [chránené e-mailom].
- Vyhnite sa používaniu všeobecných e-mailových adries, ako sú Gmail alebo Yahoo, pretože to môže spôsobiť, že budete pôsobiť neprofesionálne a vaši zákazníci vás nemusia brať vážne.
- Zabezpečte, aby sa e-mailová adresa dala ľahko zapamätať a zadať, aby ju vaši zákazníci nemali problém nájsť.
2. Použite CRM systém na správu zákazníckych dopytov
A CRM systém môže byť cenným nástrojom na riadenie požiadaviek na služby zákazníkom. Pomôže vám to sledovať všetky konverzácie a zabezpečiť, aby bola každá otázka vyriešená rýchlo.
Povedzme, že predávate produkty na viacerých platformách, ako sú Amazon a Shopify. Rovnako ako by ste použili vy Integrácie Shopify ERP na správu zásob, a CRM systém možno použiť na spravovanie požiadaviek na služby zákazníkom zo všetkých kanálov na jednom mieste. Týmto spôsobom sa nebudete musieť obávať, že stratíte prehľad o akýchkoľvek konverzáciách alebo zabudnete kontaktovať zákazníka.
3. Okamžite odpovedajte na otázky zákazníkov
Nenechajte zákazníkov čakať viac ako niekoľko hodín na odpoveď na ich otázku. Ak nemôžete reagovať tak rýchlo, dajte im vedieť, kedy môžu očakávať odpoveď. S ohľadom na to zvážte použitie a Chatbot odpovedať na základné otázky týkajúce sa služieb zákazníkom mimo bežných pracovných hodín.
Povedzme, že predávate dropshippingovú spoločnosť cloudové telefónne systémy. Chatbot môže odpovedať na bežné otázky, ktoré môžu mať zákazníci, ako napríklad „Aké sú funkcie vášho cloudového telefónneho systému?“ alebo „Čo sú výhody a nevýhody telefónneho systému založeného na cloude? ".
To by uvoľnilo vášmu tímu služieb zákazníkom možnosť riešiť zložitejšie problémy a pomohlo by to zabezpečiť, aby sa všetky otázky zákazníkov riešili rýchlo.
4. Pri každej komunikácii buďte zdvorilí a profesionálni
Pamätajte, že spôsob, akým komunikujete so svojimi zákazníkmi, sa odráža na vašej značke ako celku. Preto je dôležité, aby ste pri odpovedaní na otázky zákazníkov boli vždy zdvorilí a profesionálni.
Niekoľko tipov pri odpovedaní na otázky zákazníkov:
- Vo svojich odpovediach buďte jasní a struční.
- Používajte pozitívny jazyk. Je to nevyhnutné, bez ohľadu na to, či zákazník nie je spokojný s produktom alebo službou.
- Vyhnite sa používaniu slangu alebo žargónu, ktorému zákazník nemusí rozumieť.
5. Nájdite si čas na pochopenie problému zákazníka
Skôr než odpoviete na otázku zákazníka, venujte čas úplnému pochopeniu daného problému. To vám pomôže poskytnúť presnú a užitočnú odpoveď. Niekoľko skvelých otázok, ktoré by ste si mali položiť, keď sa snažíte pochopiť problém zákazníka, sú:
- Aký je problém?
- Kedy začal problém?
- Aké kroky ste už podnikli?
- Aký je váš želaný výsledok?
6. Ponúknite riešenie, ktoré je férové pre obe strany
Pri vytváraní odpovede na dopyt zákazníka nezabudnite ponúknuť riešenie, ktoré je férové pre obe strany. Ak napríklad zákazník nie je spokojný s kvalitou vášho produktu, môžete mu ponúknuť zaslanie náhradného produktu alebo vrátenie peňazí.
Ak však zákazník jednoducho nie je spokojný s farbou produktu, ktorý dostal, možno mu nebudete môcť ponúknuť vrátenie peňazí, ale môžete mu ponúknuť zaslanie inej farby.
Pamätajte, že cieľom je dospieť k riešeniu, ktoré je férové pre obe strany a zanecháva v zákazníkovi pocit spokojnosti. Potom bude oveľa pravdepodobnejšie, že s vami budú v budúcnosti opäť obchodovať a dokonca zanechajú pozitívny výsledok recenziu na váš záznam.
7. Po vyriešení problému kontaktujte zákazníka
Keď ste pomohli vyriešiť požiadavku zákazníka, nezabudnite ho následne kontaktovať, aby ste sa uistili, že je s riešením spokojný. To môže ďalej pomôcť zvýšiť lojalitu zákazníkov.
Povedzme, že predávate parfum a zmenili ste ho dropshippingový parfém dodávateľ po mnohých zlých spätných väzbách od zákazníkov. Chcete kontaktovať každého zákazníka, ktorý mal zlú skúsenosť, a ospravedlniť sa za nepríjemnosti.
Môžete im tiež ponúknuť zľavu na ďalší nákup. Zákazníkom to ukážete, že ste odhodlaní poskytnúť im skvelý zážitok a urobíte všetko pre to, aby ste veci napravili.
8. Použite nástroj projektového manažmentu na sledovanie úloh zákazníckych služieb
Nástroj na riadenie projektov, ako je Bitrix24, môže byť cenným prínosom pre riadenie úloh služieb zákazníkom. A nástroj na riadenie projektov umožňuje vytvárať zoznamy úloh, prideľovať úlohy členom tímu, nastavovať termíny splnenia a sledovať priebeh každej úlohy. Pomôže to zabezpečiť, aby sa všetky otázky týkajúce sa služieb zákazníkom riešili včas a efektívne. Navyše integrácia softvér kontaktného centra Pomocou nástroja na riadenie projektov môžete zefektívniť operácie služieb zákazníkom poskytovaním funkcií, ako je smerovanie hovorov, systémy predaja lístkov a história interakcií so zákazníkmi na jednej centralizovanej platforme.
Niečo alternatívy k Bitrix24 pre riadenie projektov patria Asana, Trello a Basecamp.
Odporúčané čítanie: Najlepší agent dropshippingu v Číne
Odporúčané čítanie: Ako začať podnikať v 1688 dropshippingu?
Záverečné úvahy
Takže tu to máte. Toto je niekoľko krokov, ktoré vám pomôžu nastaviť zákaznícky servis pre váš dropshippingový obchod. Postupujte podľa tipov, ktoré sme tu načrtli, aby ste zaistili, že vaši zákazníci budú vždy spokojní so službami, ktoré dostanú. Spokojní zákazníci s väčšou pravdepodobnosťou zostanú – a dokonca minú viac peňazí.
Veľa šťastia a šťastný dropshipping!
Autor Bio
Jenna Bunnell – Senior Manager, Content Marketing, Dialpad
Jenna Bunnell je vedúcou manažérkou pre marketing obsahu v spoločnosti Dialpad, cloudovom systéme zjednotenej komunikácie s umelou inteligenciou, ktorý majiteľom firiem a obchodným zástupcom poskytuje užitočné podrobnosti o hovoroch pomocou VoIP telefónne systémy. Je poháňaná a vášnivá v komunikácii o dizajnovom cítení značky a vizualizácii toho, ako môže byť obsah prezentovaný kreatívnymi a komplexnými spôsobmi. Jenna písala aj pre iné domény ako napr Spozorovať a UpCity. Pozrite si ju LinkedIn profilu.
