Πόσο καλά χειρίζεστε την εξυπηρέτηση πελατών για εσάς καταστήματα σταγονιδίων? Αυτή είναι μια ερώτηση που πρέπει να κάνετε συνεχώς στον εαυτό σας, καθώς μπορεί να κάνει ή να χαλάσει την επιχείρησή σας.
Οι καταναλωτές είναι συνήθως πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για προϊόντα και υπηρεσίες από μια επωνυμία που είναι γνωστό ότι προσφέρει καλές εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών. Με άλλα λόγια, εάν οι πελάτες σας είναι ευχαριστημένοι με την υπηρεσία που λαμβάνουν, είναι πιο πιθανό να παραμείνουν και να ξοδέψουν περισσότερα χρήματα.
Επομένως, είναι σαφές ότι η εξυπηρέτηση πελατών είναι σημαντική για κάθε επιχείρηση—αλλά είναι ιδιαίτερα κρίσιμη για τη λειτουργία μιας επιτυχημένη διαδικτυακή επιχείρηση. Δεδομένου ότι δεν χειρίζεστε ή αποστέλλετε μόνοι σας προϊόντα, οι πελάτες θα έχουν συχνά ερωτήσεις ή ζητήματα που πρέπει να επιλυθούν. Και αν δεν λάβουν τη βοήθεια που χρειάζονται, θα μεταφέρουν την επιχείρησή τους αλλού.
Αν και αρχικά μπορεί να φαίνεται τρομακτικό, υπάρχουν μερικά απλά βήματα που μπορείτε να ακολουθήσετε για να δημιουργήσετε την εξυπηρέτηση πελατών για το κατάστημά σας dropshipping που θα κρατήσουν τους πελάτες σας ευχαριστημένους.
8 Βήματα για τη ρύθμιση της Εξυπηρέτησης Πελατών για το Dropshipping Store σας
1. Ρυθμίστε μια αποκλειστική διεύθυνση email εξυπηρέτησης πελατών
Βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες σας έχουν μια συγκεκριμένη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που μπορούν να χρησιμοποιήσουν για να επικοινωνήσουν μαζί σας για τυχόν ερωτήσεις ή ανησυχίες. Αυτό θα σας βοηθήσει να διασφαλίσετε ότι όλα τα ερωτήματα εξυπηρέτησης πελατών κατευθύνονται στο σωστό μέρος και συμβάλλει στη δημιουργία διαχωρισμού μεταξύ της εξυπηρέτησης πελατών και άλλων πτυχών της επιχείρησής σας.
Μερικές συμβουλές για τη ρύθμιση της διεύθυνσης ηλεκτρονικού ταχυδρομείου εξυπηρέτησης πελατών:
- Χρησιμοποιήστε μια επαγγελματική διεύθυνση email, όπως π.χ [προστασία μέσω email] or [προστασία μέσω email].
- Αποφύγετε τη χρήση γενικών διευθύνσεων email, όπως το Gmail ή το Yahoo, καθώς αυτό μπορεί να σας κάνει να φαίνεστε αντιεπαγγελματικός και οι πελάτες σας μπορεί να μην σας πάρουν στα σοβαρά.
- Βεβαιωθείτε ότι η διεύθυνση email είναι εύκολο να θυμάστε και να πληκτρολογήσετε, ώστε οι πελάτες σας να μην δυσκολεύονται να την βρουν.
2. Χρησιμοποιήστε ένα σύστημα CRM για τη διαχείριση των ερωτήσεων πελατών
A CRM μπορεί να είναι ένα πολύτιμο εργαλείο για τη διαχείριση ερωτήσεων εξυπηρέτησης πελατών. Θα σας βοηθήσει να παρακολουθείτε όλες τις συνομιλίες και να διασφαλίσετε ότι κάθε ερώτηση αντιμετωπίζεται έγκαιρα.
Ας υποθέσουμε ότι πουλάτε προϊόντα σε πολλές πλατφόρμες, όπως το Amazon και το Shopify. Όπως ακριβώς θα χρησιμοποιούσατε Shopify ενσωματώσεις ERP για τη διαχείριση του αποθέματός σας, α CRM μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη διαχείριση ερωτημάτων εξυπηρέτησης πελατών από όλα τα κανάλια σε ένα μέρος. Με αυτόν τον τρόπο, δεν θα χρειάζεται να ανησυχείτε μήπως χάσετε την παρακολούθηση οποιωνδήποτε συνομιλιών ή ξεχάσετε να επικοινωνήσετε με έναν πελάτη.
3. Απαντήστε αμέσως στα ερωτήματα των πελατών
Μην αφήνετε τους πελάτες να περιμένουν περισσότερες από μερικές ώρες για απάντηση στο ερώτημά τους. Εάν δεν μπορείτε να απαντήσετε τόσο γρήγορα, ενημερώστε τους πότε μπορούν να περιμένουν απάντηση. Έχοντας αυτό υπόψη, σκεφτείτε να χρησιμοποιήσετε α chatbot για να απαντήσετε σε βασικές ερωτήσεις εξυπηρέτησης πελατών εκτός των κανονικών ωρών λειτουργίας.
Ας υποθέσουμε ότι είστε μια εταιρεία dropshipping που πωλεί τηλεφωνικά συστήματα που βασίζονται σε σύννεφο. Ένα chatbot μπορεί να απαντήσει σε κοινές ερωτήσεις που μπορεί να έχουν οι πελάτες, όπως "Ποια είναι τα χαρακτηριστικά του τηλεφωνικού σας συστήματος που βασίζεται σε σύννεφο;" ή «Τι είναι τα Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα του τηλεφωνικού συστήματος που βασίζεται σε σύννεφο; ".
Αυτό θα ελευθερώσει την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας για να αντιμετωπίσει πιο περίπλοκα ζητήματα και θα βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι όλα τα ερωτήματα πελατών αντιμετωπίζονται έγκαιρα.
4. Να είστε ευγενικοί και επαγγελματίες σε όλες τις επικοινωνίες
Θυμηθείτε, ο τρόπος που επικοινωνείτε με τους πελάτες σας αντανακλά την επωνυμία σας συνολικά. Επομένως, είναι σημαντικό να είστε πάντα ευγενικοί και επαγγελματίες όταν απαντάτε σε ερωτήσεις πελατών.
Μερικές συμβουλές όταν απαντάτε σε ερωτήματα πελατών:
- Να είστε σαφείς και περιεκτικοί στις απαντήσεις σας.
- Χρησιμοποιήστε θετική γλώσσα. Αυτό είναι ζωτικής σημασίας, ανεξάρτητα από το αν ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος με το προϊόν ή την υπηρεσία.
- Αποφύγετε τη χρήση αργκό ή ορολογία που ο πελάτης μπορεί να μην καταλαβαίνει.
5. Αφιερώστε χρόνο για να κατανοήσετε το ζήτημα του πελάτη
Πριν απαντήσετε σε μια ερώτηση πελάτη, αφιερώστε χρόνο για να κατανοήσετε πλήρως το θέμα που αντιμετωπίζετε. Αυτό θα σας βοηθήσει να δώσετε μια ακριβή και χρήσιμη απάντηση. Μερικές εξαιρετικές ερωτήσεις που πρέπει να κάνετε όταν προσπαθείτε να κατανοήσετε το πρόβλημα ενός πελάτη είναι:
- Ποιο είναι το πρόβλημα;
- Πότε ξεκίνησε το πρόβλημα;
- Ποια βήματα έχετε ήδη κάνει;
- Ποιο είναι το επιθυμητό αποτέλεσμα;
6. Προσφέρετε μια λύση που είναι δίκαιη και για τα δύο μέρη
Όταν δημιουργείτε μια απάντηση σε μια ερώτηση πελάτη, φροντίστε να προσφέρετε μια λύση που είναι δίκαιη και για τα δύο μέρη. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης δεν είναι ικανοποιημένος με την ποιότητα του προϊόντος σας, μπορείτε να προσφέρετε να στείλετε μια αντικατάσταση ή να επιστρέψετε τα χρήματα.
Ωστόσο, εάν ο πελάτης είναι απλώς δυσαρεστημένος με το χρώμα του προϊόντος που έλαβε, ενδέχεται να μην μπορείτε να προσφέρετε επιστροφή χρημάτων, αλλά θα μπορούσατε να προσφέρετε να στείλετε διαφορετικό χρώμα.
Θυμηθείτε, ο στόχος είναι να καταλήξουμε σε μια λύση που είναι δίκαιη και για τα δύο μέρη και αφήνει τον πελάτη να αισθάνεται ικανοποιημένος. Τότε θα είναι πολύ πιο πιθανό να συνεργαστούν ξανά μαζί σας στο μέλλον και ακόμη και να αφήσουν θετικά κριτική στην καταχώρισή σας.
7. Συνέχεια με τον πελάτη μετά την επίλυση του προβλήματος
Αφού βοηθήσετε στην επίλυση του ερωτήματος ενός πελάτη, φροντίστε να επικοινωνήσετε μαζί του στη συνέχεια για να βεβαιωθείτε ότι είναι ικανοποιημένοι με την επίλυση. Αυτό μπορεί να βοηθήσει περαιτέρω στην ενίσχυση της αφοσίωσης των πελατών.
Ας υποθέσουμε ότι πουλάτε άρωμα και κάνατε μια αλλαγή στο δικό σας dropshipping άρωμα προμηθευτής μετά από πολλά κακά σχόλια πελατών. Θέλετε να επικοινωνήσετε με κάθε πελάτη που είχε μια κακή εμπειρία και να ζητήσετε συγγνώμη για την ταλαιπωρία.
Μπορεί επίσης να θέλετε να τους προσφέρετε έκπτωση στην επόμενη αγορά τους. Αυτό θα δείξει στους πελάτες σας ότι έχετε δεσμευτεί να τους προσφέρετε μια εξαιρετική εμπειρία και ότι θα κάνετε ό,τι καλύτερο μπορείτε για να διορθώσετε τα πράγματα.
8. Χρησιμοποιήστε ένα εργαλείο διαχείρισης έργου για να παρακολουθείτε τις εργασίες εξυπηρέτησης πελατών
Ένα εργαλείο διαχείρισης έργου, όπως το Bitrix24, μπορεί να είναι ένα πολύτιμο πλεονέκτημα για τη διαχείριση εργασιών εξυπηρέτησης πελατών. ΕΝΑ εργαλείο διαχείρισης έργου σας επιτρέπει να δημιουργείτε λίστες εργασιών, να αναθέτετε εργασίες σε μέλη της ομάδας, να ορίζετε ημερομηνίες λήξης και να παρακολουθείτε την πρόοδο κάθε εργασίας. Αυτό θα βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι όλα τα ερωτήματα εξυπηρέτησης πελατών αντιμετωπίζονται έγκαιρα και αποτελεσματικά. Επιπλέον, ενσωμάτωση λογισμικά του κέντρου επικοινωνίας με το εργαλείο διαχείρισης του έργου σας, μπορείτε να βελτιστοποιήσετε τις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών παρέχοντας λειτουργίες όπως δρομολόγηση κλήσεων, συστήματα έκδοσης εισιτηρίων και ιστορικό αλληλεπίδρασης πελατών σε μια κεντρική πλατφόρμα.
Μερικοί εναλλακτικές λύσεις για το Bitrix24 για τη διαχείριση έργου περιλαμβάνουν τα Asana, Trello και Basecamp.
Προτεινόμενη ανάγνωση: Καλύτερος πράκτορας Dropshipping στην Κίνα
Προτεινόμενη ανάγνωση: Πώς να ξεκινήσετε την επιχείρηση 1688 Dropshipping;
Τελικές σκέψεις
Ορίστε λοιπόν. Αυτά είναι μερικά βήματα που θα σας βοηθήσουν να ρυθμίσετε την εξυπηρέτηση πελατών για το κατάστημά σας dropshipping. Ακολουθήστε τις συμβουλές που έχουμε περιγράψει εδώ για να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες σας είναι πάντα ευχαριστημένοι με την υπηρεσία που λαμβάνουν. Οι ευχαριστημένοι πελάτες είναι πιο πιθανό να παραμείνουν - και ακόμη και να ξοδέψουν περισσότερα χρήματα.
Καλή τύχη και καλό dropshipping!
Bio Συγγραφέας
Jenna Bunnell – Senior Manager, Content Marketing, Dialpad
Η Jenna Bunnell είναι η Senior Manager for Content Marketing στο Dialpad, ένα ενοποιημένο σύστημα επικοινωνίας που φιλοξενείται σε cloud που φιλοξενείται σε τεχνητή νοημοσύνη και παρέχει στους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων και στους αντιπροσώπους πωλήσεων χρήσιμες λεπτομέρειες κλήσεων χρησιμοποιώντας Τηλεφωνικά συστήματα VoIP. Είναι καθοδηγούμενη και παθιασμένη με την επικοινωνία της σχεδιαστικής ευαισθησίας μιας επωνυμίας και την οπτικοποίηση του τρόπου με τον οποίο το περιεχόμενο μπορεί να παρουσιαστεί με δημιουργικούς και ολοκληρωμένους τρόπους. Η Jenna έχει επίσης γράψει για άλλους τομείς όπως SpotOn και UpCity. Δείτε την LinkedIn προφίλ.
