עד כמה אתה מטפל בשירות הלקוחות שלך חנויות דרופשיפינג? זו שאלה שאתם צריכים לשאול את עצמכם כל הזמן, מכיוון שהיא יכולה ליצור או לשבור את העסק שלכם.
צרכנים בדרך כלל מוכנים לשלם יותר עבור מוצרים ושירותים ממותג הידוע כמציע חוויות שירות טובות ללקוחות. במילים אחרות, אם הלקוחות שלך מרוצים מהשירות שהם מקבלים, סביר יותר שהם יישארו בסביבה - ואפילו יוציאו יותר כסף.
אז ברור ששירות לקוחות חשוב לכל עסק - אבל הוא קריטי במיוחד לניהול א עסק מקוון מצליח. מכיוון שאינך מטפל או שולח מוצרים פיזית בעצמך, ללקוחות יהיו לעתים קרובות שאלות או בעיות שיש לטפל בהן. ואם הם לא יקבלו את העזרה שהם צריכים, הם ייקחו את העסק שלהם למקום אחר.
למרות שזה עשוי להיראות מרתיע בתחילה, יש כמה צעדים פשוטים שתוכל לנקוט כדי להגדיר שירות לקוחות עבור חנות הדרופשיפינג שלך שישמור את הלקוחות שלך מרוצים.
8 שלבים להגדרת שירות לקוחות עבור חנות הדרופשיפינג שלך
1. הגדר כתובת מייל ייעודית לשירות לקוחות
ודא שללקוחות שלך יש כתובת דוא"ל ספציפית שבה הם יכולים להשתמש כדי ליצור איתך קשר בכל שאלה או בעיה. זה יעזור להבטיח שכל פניות שירות הלקוחות מופנות למקום הנכון, וזה עוזר ליצור הפרדה בין שירות לקוחות להיבטים אחרים של העסק שלך.
כמה טיפים להגדרת כתובת הדוא"ל של שירות הלקוחות שלך:
- השתמש בכתובת דוא"ל בעלת צליל מקצועי, כגון [מוגן בדוא"ל] or [מוגן בדוא"ל].
- הימנע משימוש בכתובות דוא"ל כלליות, כגון Gmail או Yahoo, מכיוון שהדבר עלול לגרום לך להיראות לא מקצועי, וייתכן שהלקוחות שלך לא יתייחסו אליך ברצינות.
- ודא שקל לזכור ולהקליד את כתובת הדוא"ל כדי שהלקוחות שלך לא יתקשו למצוא אותה.
2. השתמש במערכת CRM לניהול פניות לקוחות
A מערכת CRM יכול להיות כלי רב ערך לניהול פניות שירות לקוחות. זה יעזור לך לעקוב אחר כל השיחות ולהבטיח שכל פניה תטופל באופן מיידי.
נניח שאתה מוכר מוצרים במספר פלטפורמות, כמו אמזון ו-Shopify. בדיוק כפי שהיית משתמש שילובי ERP של Shopify כדי לנהל את המלאי שלך, א מערכת CRM יכול לשמש לניהול פניות שירות לקוחות מכל הערוצים במקום אחד. בדרך זו, לא תצטרך לדאוג לאבד מעקב אחר שיחות או לשכוח לעקוב אחר לקוח.
3. השב לפניות לקוחות באופן מיידי
אל תחכה ללקוחות יותר מכמה שעות לתשובה לפנייתם. אם אתה לא יכול להגיב כל כך מהר, הודע להם מתי הם יכולים לצפות לתגובה. עם זאת בחשבון, שקול להשתמש ב-a chatbot כדי לענות על שאלות בסיסיות של שירות לקוחות מחוץ לשעות העבודה הרגילות.
נניח שאתה חברת דרופשיפינג שמוכרת מערכות טלפון מבוססות ענן. צ'אטבוט יכול לענות על שאלות נפוצות שעשויות להיות ללקוחות, כגון "מהן התכונות של מערכת הטלפון מבוססת הענן שלך?" או "מה הם היתרונות והחסרונות של מערכת טלפון מבוססת ענן?".
זה ישחרר את צוות שירות הלקוחות שלך לטפל בבעיות מורכבות יותר ויעזור להבטיח שכל פניות הלקוחות יטופלו באופן מיידי.
4. היו מנומסים ומקצועיים בכל התקשורת
זכור, הדרך שבה אתה מתקשר עם הלקוחות שלך משקפת את המותג שלך בכללותו. לכן, חשוב להיות תמיד מנומס ומקצועי בעת מענה לפניות לקוחות.
כמה טיפים בעת מענה לפניות לקוחות:
- היה ברור ותמציתי בתגובות שלך.
- השתמש בשפה חיובית. זה חיוני, ללא קשר אם הלקוח אינו מרוצה מהמוצר או השירות.
- הימנע משימוש בסלנג או בז'רגון שהלקוח אולי לא מבין.
5. קח את הזמן להבין את הבעיה של הלקוח
לפני שתגיב לפניית לקוח, הקדש את הזמן כדי להבין את הנושא במלואו. זה יעזור לך לתת מענה מדויק ומועיל. כמה שאלות נהדרות שכדאי לשאול כשמנסים להבין את הבעיה של לקוח הן:
- מה הבעיה?
- מתי התחילה הבעיה?
- אילו צעדים כבר עשית?
- מה התוצאה הרצויה שלך?
6. הציעו פתרון הוגן לשני הצדדים
בעת יצירת מענה לפניית לקוח, הקפד להציע פתרון הוגן לשני הצדדים. לדוגמה, אם לקוח אינו מרוצה מאיכות המוצר שלך, אתה עשוי להציע לשלוח תחליף או לספק החזר.
עם זאת, אם הלקוח פשוט לא מרוצה מהצבע של המוצר שהוא קיבל, ייתכן שלא תוכל להציע החזר אבל אתה יכול להציע לשלוח צבע אחר.
זכרו, המטרה היא להגיע להחלטה הוגנת לשני הצדדים ומותירה את הלקוח מרוצה. אז יהיה הרבה יותר סביר שהם יעשו איתך עסקים שוב בעתיד ואפילו ישאירו משהו חיובי סקירה על הרישום שלך.
7. מעקב עם הלקוח לאחר פתרון הבעיה
לאחר שעזרת לפתור את שאלת הלקוח, הקפד לעקוב אחריו כדי לוודא שהוא מרוצה מהפתרון. זה יכול לעזור עוד יותר להגביר את נאמנות הלקוחות.
נניח שאתה מוכר בושם, ועשית שינוי שלך בושם דרופשיפינג להתחנן אחרי הרבה משוב רע של לקוחות. אתה רוצה לעקוב אחר כל לקוח שעבר חוויה גרועה ולהתנצל על אי הנוחות.
אולי כדאי גם להציע להם הנחה ברכישה הבאה שלהם. זה יראה ללקוחות שלך שאתה מחויב לספק להם חוויה נהדרת ותעשה כמיטב יכולתך לעשות דברים נכונים.
8. השתמש בכלי ניהול פרויקטים כדי לעקוב אחר משימות שירות לקוחות
כלי ניהול פרויקטים, כגון Bitrix24, יכול להיות נכס רב ערך לניהול משימות שירות לקוחות. א כלי ניהול פרויקטים מאפשר לך ליצור רשימות משימות, להקצות משימות לחברי צוות, לקבוע תאריכי יעד ולעקוב אחר התקדמות כל משימה. זה יעזור להבטיח שכל פניות שירות הלקוחות יטופלו בזמן וביעילות. בנוסף, שילוב תוכנות מרכז קשר בעזרת כלי ניהול הפרויקטים שלך תוכל לייעל את פעולות שירות הלקוחות שלך על ידי אספקת תכונות כמו ניתוב שיחות, מערכות כרטוס והיסטוריית אינטראקציות עם לקוחות בפלטפורמה מרכזית אחת.
כמה חלופות ל-Bitrix24 לניהול פרויקטים כוללים את Asana, Trello ו- Basecamp.
הצעה לקריאה: סוכן הדרופשיפינג הטוב ביותר בסין
הצעה לקריאה: כיצד להתחיל עסק 1688 דרופשיפינג?
מחשבות סופיות
אז הנה לך. אלו הם כמה שלבים שיעזרו לך להגדיר שירות לקוחות עבור חנות הדרופשיפינג שלך. עקוב אחר הטיפים שסימנו כאן כדי להבטיח שהלקוחות שלך יהיו תמיד מרוצים מהשירות שהם מקבלים. לקוחות מרוצים נוטים יותר להישאר בסביבה - ואפילו להוציא יותר כסף.
בהצלחה ודרופשיפינג שמח!
ביו מחבר
Jenna Bunnell - מנהלת בכירה, שיווק תוכן, Dialpad
ג'נה באנל היא המנהלת הבכירה לשיווק תוכן ב-Dialpad, מערכת תקשורת מאוחדת המתארחת בענן המשולבת ב-AI המעניקה לבעלי עסקים ונציגי מכירות פרטי שיחות שימושיים באמצעות מערכות טלפון VoIP. היא מונעת ונלהבת לתקשר את הרגישות העיצובית של המותג ולהמחיש כיצד ניתן להציג תוכן בדרכים יצירתיות ומקיפות. ג'נה כתבה גם עבור תחומים אחרים כגון SpotOn ו UpCity. תבדוק אותה לינקדין פּרוֹפִיל.
