ما مدى جودة تعاملك مع خدمة العملاء من أجل مخازن دروبشيبينغ؟ هذا سؤال يجب أن تطرحه على نفسك باستمرار ، لأنه يمكن أن يؤدي إلى كسر عملك.
عادة ما يكون المستهلكون على استعداد لدفع المزيد مقابل المنتجات والخدمات من علامة تجارية معروفة بتقديم تجارب خدمة عملاء جيدة. بعبارة أخرى ، إذا كان عملاؤك سعداء بالخدمة التي يتلقونها ، فمن المرجح أن يستمروا في العمل - بل وينفقون المزيد من الأموال.
لذلك من الواضح أن خدمة العملاء مهمة لأي عمل تجاري — لكنها مهمة بشكل خاص لتشغيل ملف نجاح الأعمال التجارية عبر الإنترنت. نظرًا لأنك لا تتعامل فعليًا مع المنتجات أو تشحنها بنفسك ، فغالبًا ما يكون لدى العملاء أسئلة أو مشكلات تحتاج إلى معالجة. وإذا لم يتلقوا المساعدة التي يحتاجونها ، فسيأخذون أعمالهم إلى مكان آخر.
على الرغم من أن الأمر قد يبدو شاقًا في البداية ، إلا أن هناك بعض الخطوات البسيطة التي يمكنك اتخاذها لإعداد خدمة العملاء لمتجر دروبشيبينغ الخاص بك والتي ستجعل عملائك سعداء.
8 خطوات لإعداد خدمة العملاء لمتجر دروبشيبينغ الخاص بك
1. قم بإعداد عنوان بريد إلكتروني مخصص لخدمة العملاء
تأكد من أن لدى عملائك عنوان بريد إلكتروني محدد يمكنهم استخدامه للتواصل معك بخصوص أي أسئلة أو مخاوف. سيساعد ذلك في ضمان توجيه جميع استفسارات خدمة العملاء إلى المكان الصحيح ، كما أنه يساعد في الفصل بين خدمة العملاء والجوانب الأخرى لعملك.
بعض النصائح لإعداد عنوان البريد الإلكتروني لخدمة العملاء:
- استخدم عنوان بريد إلكتروني ذو صوت احترافي ، مثل [البريد الإلكتروني محمي] or [البريد الإلكتروني محمي].
- تجنب استخدام عناوين البريد الإلكتروني العامة ، مثل Gmail أو Yahoo ، لأن هذا قد يجعلك تبدو غير محترف ، وقد لا يأخذك عملاؤك على محمل الجد.
- تأكد من سهولة تذكر عنوان البريد الإلكتروني وكتابته حتى لا يواجه عملاؤك مشكلة في العثور عليه.
2. استخدم نظام CRM لإدارة استفسارات العملاء
A نظام إدارة علاقات العملاء يمكن أن تكون أداة قيمة لإدارة استفسارات خدمة العملاء. سيساعدك ذلك على تتبع جميع المحادثات والتأكد من معالجة كل استفسار على الفور.
لنفترض أنك تبيع منتجات على منصات متعددة ، مثل Amazon و Shopify. تمامًا كما تستخدمه تخطيط موارد المشاريع لإدارة مخزونك ، أ نظام إدارة علاقات العملاء يمكن استخدامها لإدارة استفسارات خدمة العملاء من جميع القنوات في مكان واحد. بهذه الطريقة ، لن تقلق بشأن فقد أي محادثات أو نسيان المتابعة مع أحد العملاء.
3. الرد على استفسارات العملاء على الفور
لا تجعل العملاء ينتظرون أكثر من بضع ساعات للرد على استفساراتهم. إذا لم تتمكن من الرد بهذه السرعة، فأخبرهم بالموعد الذي يمكنهم فيه توقع الرد. مع وضع ذلك في الاعتبار، فكر في استخدام أ chatbot للإجابة على الأسئلة الأساسية لخدمة العملاء خارج ساعات العمل العادية.
لنفترض أنك تبيع شركة دروبشيبينغ أنظمة الهاتف السحابية. يمكن لروبوت الدردشة الإجابة على الأسئلة الشائعة التي قد تكون لدى العملاء، مثل "ما هي ميزات نظام الهاتف المستند إلى السحابة الخاص بك؟" أو "ما هي إيجابيات وسلبيات نظام الهاتف القائم على السحابة؟ ".
سيؤدي ذلك إلى تحرير فريق خدمة العملاء لديك لمعالجة المشكلات الأكثر تعقيدًا والمساعدة في ضمان معالجة جميع استفسارات العملاء على الفور.
4. كن مؤدبًا ومهنيًا في جميع الاتصالات
تذكر أن الطريقة التي تتواصل بها مع عملائك تنعكس على علامتك التجارية ككل. لذلك ، من المهم أن تكون دائمًا مهذبًا ومهنيًا عند الرد على استفسارات العملاء.
بعض النصائح عند الرد على استفسارات العملاء:
- كن واضحًا ومختصرًا في ردودك.
- استخدم لغة إيجابية. هذا أمر حيوي ، بغض النظر عما إذا كان العميل غير راضٍ عن المنتج أو الخدمة.
- تجنب استخدام اللغة العامية أو المصطلحات التي قد لا يفهمها العميل.
5. خذ الوقت الكافي لفهم مشكلة العميل
قبل الرد على استفسار العميل ، خذ الوقت الكافي لفهم المشكلة المطروحة تمامًا. سيساعدك هذا على تقديم إجابة دقيقة ومفيدة. بعض الأسئلة الرائعة التي يجب طرحها عند محاولة فهم مشكلة العميل هي:
- ما هي المشكلة؟
- متى تبدأ مشكلتك؟
- ما هي الخطوات التي اتخذتها بالفعل؟
- ما هي النتيجة المرجوة؟
6. تقديم حل عادل لكلا الطرفين
عند صياغة رد على استفسار العميل ، تأكد من تقديم حل عادل لكلا الطرفين. على سبيل المثال ، إذا كان العميل غير راضٍ عن جودة منتجك ، فيمكنك عرض إرسال بديل أو تقديم استرداد.
ومع ذلك ، إذا كان العميل ببساطة غير راضٍ عن لون المنتج الذي استلمه ، فقد لا تتمكن من عرض رد الأموال ولكن يمكنك عرض إرسال لون مختلف.
تذكر أن الهدف هو التوصل إلى حل عادل لكلا الطرفين ويترك العميل يشعر بالرضا. سيكونون بعد ذلك أكثر احتمالًا للقيام بأعمال تجارية معك مرة أخرى في المستقبل وحتى ترك إيجابي مراجعة على قائمتك.
7. المتابعة مع العميل بعد حل المشكلة
بمجرد أن تساعد في حل استفسار العميل ، تأكد من المتابعة معهم بعد ذلك للتأكد من رضاهم عن الحل. يمكن أن يساعد هذا بشكل أكبر في تعزيز ولاء العملاء.
لنفترض أنك تبيع عطرًا ، وقمت بإجراء تغيير على عطر دروبشيبينغ مزود بعد الكثير من تعليقات العملاء السيئة. تريد المتابعة مع كل عميل مر بتجربة سيئة وتعتذر عن الإزعاج.
قد ترغب أيضًا في أن تقدم لهم خصمًا على عملية الشراء التالية. سيُظهر هذا لعملائك أنك ملتزم بتزويدهم بتجربة رائعة وستبذل قصارى جهدك لتصحيح الأمور.
8. استخدم أداة إدارة المشروع لتتبع مهام خدمة العملاء
يمكن أن تكون أداة إدارة المشروع ، مثل Bitrix24 ، أحد الأصول القيمة لإدارة مهام خدمة العملاء. أ أداة إدارة المشاريع يسمح لك بإنشاء قوائم مهام ، وتعيين المهام لأعضاء الفريق ، وتعيين تواريخ الاستحقاق ، وتتبع تقدم كل مهمة. سيساعد هذا على ضمان معالجة جميع استفسارات خدمة العملاء في الوقت المناسب وبطريقة فعالة. بالإضافة إلى ذلك ، يتم دمج ملفات برامج مركز الاتصال باستخدام أداة إدارة المشروع ، يمكنك تبسيط عمليات خدمة العملاء من خلال توفير ميزات مثل توجيه المكالمات وأنظمة التذاكر وسجل تفاعل العملاء في نظام أساسي مركزي واحد.
بعض بدائل Bitrix24 لإدارة المشاريع تشمل Asana و Trello و Basecamp.
واقترح ريدينج: أفضل وكيل دروبشيبينغ في الصين
واقترح ريدينج: كيف تبدأ أعمال دروبشيبينغ 1688؟
الأفكار النهائية
لذلك هناك لديك. هذه بعض الخطوات لمساعدتك في إعداد خدمة العملاء لمتجر دروبشيبينغ الخاص بك. اتبع النصائح التي أوضحناها هنا للمساعدة في ضمان رضا عملائك دائمًا بالخدمة التي يتلقونها. من المرجح أن يستمر العملاء السعداء - بل وينفقون المزيد من الأموال.
حظا سعيدا ودروبشيبينغ سعيدا!
كاتب السيرة الذاتية
جينا بونيل - مدير أول ، تسويق المحتوى ، Dialpad
جينا بونيل هي المدير الأول لتسويق المحتوى في Dialpad ، وهو نظام اتصالات موحد مستضاف على السحابة مدمج بالذكاء الاصطناعي يمنح أصحاب الأعمال وممثلي المبيعات تفاصيل اتصال مفيدة باستخدام أنظمة الهاتف VoIP. إنها مدفوعة ومتحمسة لتوصيل حساسية تصميم العلامة التجارية وتصور كيف يمكن تقديم المحتوى بطرق إبداعية وشاملة. كتبت Jenna أيضًا لمجالات أخرى مثل على الفور و UpCity. افحصها لينكدين: الملف الشخصي.
