Dans quelle mesure gérez-vous le service client pour votre magasins dropshipping? C'est une question que vous devriez constamment vous poser, car elle peut faire ou défaire votre entreprise.
Les consommateurs sont généralement prêts à payer plus pour les produits et services d'une marque connue pour offrir de bonnes expériences de service client. En d'autres termes, si vos clients sont satisfaits du service qu'ils reçoivent, ils sont plus susceptibles de rester et même de dépenser plus d'argent.
Il est donc clair que le service client est important pour toute entreprise, mais il est particulièrement essentiel pour la gestion d'un affaires en ligne réussies. Étant donné que vous ne manipulez pas ou n'expédiez pas vous-même les produits, les clients auront souvent des questions ou des problèmes à résoudre. Et s'ils ne reçoivent pas l'aide dont ils ont besoin, ils iront travailler ailleurs.
Bien que cela puisse sembler intimidant au départ, vous pouvez suivre quelques étapes simples pour mettre en place un service client pour votre boutique dropshipping qui satisfera vos clients.
8 étapes pour configurer le service client de votre boutique Dropshipping
1. Configurez une adresse e-mail dédiée au service client
Assurez-vous que vos clients disposent d'une adresse e-mail spécifique qu'ils peuvent utiliser pour vous contacter en cas de questions ou de préoccupations. Cela aidera à garantir que toutes les demandes de service client sont dirigées vers le bon endroit, et cela aide à créer une séparation entre le service client et les autres aspects de votre entreprise.
Quelques conseils pour configurer votre adresse e-mail de service client :
- Utilisez une adresse e-mail à consonance professionnelle, telle que [email protected] or [email protected].
- Évitez d'utiliser des adresses e-mail génériques, telles que Gmail ou Yahoo, car cela peut vous faire passer pour un non-professionnel et vos clients pourraient ne pas vous prendre au sérieux.
- Assurez-vous que l'adresse e-mail est facile à retenir et à taper afin que vos clients n'aient aucun mal à la trouver.
2. Utilisez un système CRM pour gérer les demandes des clients
A Système CRM peut être un outil précieux pour gérer les demandes de service client. Cela vous aidera à garder une trace de toutes les conversations et à garantir que chaque demande soit traitée rapidement.
Supposons que vous vendiez des produits sur plusieurs plates-formes, telles qu'Amazon et Shopify. Tout comme vous utiliseriez Intégrations Shopify ERP pour gérer votre inventaire, un Système CRM peut être utilisé pour gérer les demandes de service client de tous les canaux en un seul endroit. De cette façon, vous n'aurez pas à vous soucier de perdre la trace d'une conversation ou d'oublier de faire un suivi avec un client.
3. Répondre rapidement aux demandes des clients
Ne faites pas attendre les clients plus de quelques heures pour obtenir une réponse à leur demande. Si vous ne pouvez pas répondre aussi rapidement, faites-leur savoir quand ils peuvent s'attendre à une réponse. Dans cette optique, pensez à utiliser un Chatbot pour répondre aux questions de base du service client en dehors des heures normales de bureau.
Disons que vous êtes une entreprise de dropshipping vendant systèmes téléphoniques basés sur le cloud. Un chatbot peut répondre aux questions courantes que les clients peuvent se poser, telles que « Quelles sont les fonctionnalités de votre système téléphonique basé sur le cloud ? » ou "Quels sont les Avantages et inconvénients du système téléphonique basé sur le cloud« ?.
Cela libérerait votre équipe de service client pour traiter des problèmes plus complexes et contribuerait à garantir que toutes les demandes des clients soient traitées rapidement.
4. Soyez poli et professionnel dans toutes les communications
N'oubliez pas que la façon dont vous communiquez avec vos clients se reflète sur votre marque dans son ensemble. Par conséquent, il est important de toujours être poli et professionnel lorsque vous répondez aux demandes des clients.
Quelques conseils pour répondre aux demandes des clients :
- Soyez clair et concis dans vos réponses.
- Utilisez un langage positif. Ceci est vital, que le client soit mécontent du produit ou du service.
- Évitez d'utiliser de l'argot ou du jargon que le client pourrait ne pas comprendre.
5. Prenez le temps de comprendre le problème du client
Avant de répondre à une demande d'un client, prenez le temps de bien comprendre le problème en question. Cela vous aidera à fournir une réponse précise et utile. Voici quelques bonnes questions à poser lorsque vous essayez de comprendre le problème d'un client :
- Quel est le problème?
- quand le problème a-t-il commencé?
- Quelles démarches avez-vous déjà effectuées ?
- Quel est votre résultat souhaité?
6. Proposer une solution équitable pour les deux parties
Lorsque vous rédigez une réponse à une demande d'un client, veillez à proposer une solution équitable pour les deux parties. Par exemple, si un client n'est pas satisfait de la qualité de votre produit, vous pouvez lui proposer de lui envoyer un produit de remplacement ou de le rembourser.
Cependant, si le client n'est tout simplement pas satisfait de la couleur du produit qu'il a reçu, vous ne pourrez peut-être pas offrir de remboursement, mais vous pourrez proposer d'envoyer une couleur différente.
N'oubliez pas que l'objectif est de parvenir à une résolution équitable pour les deux parties et qui laisse le client satisfait. Ils seront alors beaucoup plus enclins à refaire affaire avec vous à l'avenir et même à laisser un avis positif avis sur votre annonce.
7. Faites un suivi avec le client une fois le problème résolu
Une fois que vous avez aidé à résoudre la demande d'un client, assurez-vous de faire un suivi avec lui par la suite pour vous assurer qu'il est satisfait de la résolution. Cela peut encore contribuer à fidéliser la clientèle.
Disons que vous vendez du parfum et que vous avez modifié votre parfum de livraison directe fournisseur après beaucoup de mauvais retours clients. Vous souhaitez faire un suivi auprès de chaque client qui a eu une mauvaise expérience et vous excuser pour la gêne occasionnée.
Vous pouvez également leur offrir une remise sur leur prochain achat. Cela montrerait à vos clients que vous vous engagez à leur offrir une excellente expérience et que vous ferez de votre mieux pour que les choses se passent bien.
8. Utilisez un outil de gestion de projet pour suivre les tâches du service client
Un outil de gestion de projet, tel que Bitrix24, peut être un atout précieux pour gérer les tâches de service client. UN outil de gestion de projet vous permet de créer des listes de tâches, d'attribuer des tâches aux membres de l'équipe, de définir des dates d'échéance et de suivre la progression de chaque tâche. Cela contribuera à garantir que toutes les demandes de service client seront traitées de manière rapide et efficace. De plus, en intégrant logiciels de centre de contact avec votre outil de gestion de projet peut rationaliser les opérations de votre service client en fournissant des fonctionnalités telles que le routage des appels, les systèmes de billetterie et l'historique des interactions client sur une plate-forme centralisée.
Certain alternatives à Bitrix24 pour la gestion de projet incluent Asana, Trello et Basecamp.
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Réflexions finales
Alors voilà. Voici quelques étapes pour vous aider à configurer le service client de votre boutique dropshipping. Suivez les conseils que nous avons décrits ici pour vous assurer que vos clients sont toujours satisfaits du service qu'ils reçoivent. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de rester et même de dépenser plus d'argent.
Bonne chance et bon dropshipping !
Auteur Bio
Jenna Bunnell – Directrice principale, Marketing de contenu, Dialpad
Jenna Bunnell est responsable principale du marketing de contenu chez Dialpad, un système de communications unifiées hébergé dans le cloud et intégré à l'IA qui fournit aux propriétaires d'entreprise et aux représentants commerciaux des détails d'appel utiles à l'aide de Systèmes téléphoniques VoIP. Elle est motivée et passionnée par la communication de la sensibilité du design d'une marque et la visualisation de la façon dont le contenu peut être présenté de manière créative et complète. Jenna a également écrit pour d'autres domaines tels que SpotOn ainsi que UpCity. Découvrez-la LinkedIn profil.
