Quão bem você está lidando com o atendimento ao cliente para o seu lojas dropshipping? Esta é uma pergunta que você deve estar se perguntando constantemente, pois pode fazer ou quebrar seu negócio.
Os consumidores geralmente estão dispostos a pagar mais por produtos e serviços de uma marca conhecida por oferecer boas experiências de atendimento ao cliente. Em outras palavras, se seus clientes estão satisfeitos com o serviço que estão recebendo, é mais provável que fiquem por perto – e até gastem mais dinheiro.
Portanto, fica claro que o atendimento ao cliente é importante para qualquer negócio, mas é especialmente crítico para administrar um negócio on-line de sucesso. Como você não está manuseando fisicamente ou enviando produtos por conta própria, os clientes geralmente terão dúvidas ou problemas que precisam ser resolvidos. E se eles não receberem a ajuda de que precisam, eles levarão seus negócios para outro lugar.
Embora possa parecer assustador inicialmente, existem algumas etapas simples que você pode seguir para configurar o atendimento ao cliente para sua loja dropshipping que manterá seus clientes satisfeitos.
8 etapas para configurar o atendimento ao cliente para sua loja de dropshipping
1. Configure um endereço de e-mail de atendimento ao cliente dedicado
Certifique-se de que seus clientes tenham um endereço de e-mail específico que possam usar para entrar em contato com você em caso de dúvidas ou preocupações. Isso ajudará a garantir que todas as consultas de atendimento ao cliente sejam direcionadas ao lugar certo e ajuda a criar uma separação entre o atendimento ao cliente e outros aspectos do seu negócio.
Algumas dicas para configurar seu endereço de e-mail de atendimento ao cliente:
- Use um endereço de e-mail com som profissional, como [email protegido] or [email protegido].
- Evite usar endereços de e-mail genéricos, como Gmail ou Yahoo, pois isso pode fazer você parecer pouco profissional e seus clientes podem não levá-lo a sério.
- Certifique-se de que o endereço de e-mail seja fácil de lembrar e digitar para que seus clientes não tenham problemas para encontrá-lo.
2. Use um sistema de CRM para gerenciar as consultas dos clientes
A Sistema de CRM pode ser uma ferramenta valiosa para gerenciar consultas de atendimento ao cliente. Isso o ajudará a acompanhar todas as conversas e garantir que cada consulta seja respondida prontamente.
Digamos que você esteja vendendo produtos em várias plataformas, como Amazon e Shopify. Assim como você usaria Integrações do Shopify ERP para gerir o seu inventário, um Sistema de CRM pode ser usado para gerenciar consultas de atendimento ao cliente de todos os canais em um só lugar. Dessa forma, você não terá que se preocupar em perder o controle de nenhuma conversa ou esquecer de acompanhar um cliente.
3. Responda prontamente às perguntas dos clientes
Não deixe os clientes esperando mais do que algumas horas por uma resposta à sua consulta. Se você não puder responder tão rapidamente, informe quando podem esperar uma resposta. Com isso em mente, considere usar um chatbot para responder a perguntas básicas de atendimento ao cliente fora do horário comercial normal.
Digamos que você seja uma empresa de dropshipping que vende sistemas telefônicos baseados em nuvem. Um chatbot pode responder a perguntas comuns que os clientes possam ter, como “Quais são os recursos do seu sistema telefônico baseado em nuvem?” ou “Quais são os prós e contras do sistema de telefonia baseado em nuvem? "
Isso liberaria sua equipe de atendimento ao cliente para lidar com problemas mais complexos e ajudaria a garantir que todas as consultas dos clientes sejam atendidas prontamente.
4. Seja educado e profissional em todas as comunicações
Lembre-se, a forma como você se comunica com seus clientes reflete na sua marca como um todo. Portanto, é importante sempre ser educado e profissional ao responder às perguntas dos clientes.
Algumas dicas ao responder às perguntas dos clientes:
- Seja claro e conciso em suas respostas.
- Use uma linguagem positiva. Isso é vital, independentemente de o cliente estar insatisfeito com o produto ou serviço.
- Evite usar gírias ou jargões que o cliente pode não entender.
5. Reserve um tempo para entender o problema do cliente
Antes de responder a uma consulta do cliente, reserve um tempo para entender completamente o problema em questão. Isso ajudará você a fornecer uma resposta precisa e útil. Algumas ótimas perguntas a serem feitas ao tentar entender o problema de um cliente são:
- Qual é o problema?
- quando o problema começou?
- Que passos você já deu?
- Qual é o resultado desejado?
6. Ofereça uma solução justa para ambas as partes
Ao elaborar uma resposta a uma consulta do cliente, certifique-se de oferecer uma solução que seja justa para ambas as partes. Por exemplo, se um cliente estiver insatisfeito com a qualidade do seu produto, você pode oferecer um substituto ou um reembolso.
No entanto, se o cliente estiver simplesmente insatisfeito com a cor do produto que recebeu, talvez você não consiga oferecer um reembolso, mas poderá enviar uma cor diferente.
Lembre-se, o objetivo é chegar a uma resolução que seja justa para ambas as partes e deixe o cliente satisfeito. Eles estarão muito mais propensos a fazer negócios com você novamente no futuro e até mesmo deixar um feedback positivo revisão em sua listagem.
7. Faça o acompanhamento com o cliente depois que o problema for resolvido
Depois de ajudar a resolver a consulta de um cliente, certifique-se de entrar em contato com eles posteriormente para garantir que eles estejam satisfeitos com a resolução. Isso pode ajudar ainda mais a aumentar a fidelidade do cliente.
Digamos que você venda perfume e fez uma alteração no seu perfume dropshipping fornecedor depois de muitos comentários de clientes ruins. Você deseja acompanhar cada cliente que teve uma experiência ruim e pedir desculpas pelo inconveniente.
Você também pode oferecer a eles um desconto na próxima compra. Isso mostraria aos seus clientes que você está comprometido em fornecer a eles uma ótima experiência e fará o possível para acertar as coisas.
8. Use uma ferramenta de gerenciamento de projetos para acompanhar as tarefas de atendimento ao cliente
Uma ferramenta de gerenciamento de projetos, como o Bitrix24, pode ser um recurso valioso para gerenciar tarefas de atendimento ao cliente. A ferramenta de gerenciamento de projetos permite criar listas de tarefas, atribuir tarefas aos membros da equipe, definir datas de vencimento e acompanhar o andamento de cada tarefa. Isso ajudará a garantir que todas as dúvidas de atendimento ao cliente sejam respondidas de maneira oportuna e eficiente. Além disso, integrando softwares de contact center com sua ferramenta de gerenciamento de projetos pode simplificar suas operações de atendimento ao cliente, fornecendo recursos como roteamento de chamadas, sistemas de emissão de bilhetes e histórico de interação com o cliente em uma plataforma centralizada.
Alguns alternativas ao Bitrix24 para gerenciamento de projetos incluem Asana, Trello e Basecamp.
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Considerações finais
Então aí está. Estas são algumas etapas para ajudá-lo a configurar o atendimento ao cliente para sua loja dropshipping. Siga as dicas que descrevemos aqui para ajudar a garantir que seus clientes estejam sempre satisfeitos com o serviço que recebem. Clientes satisfeitos são mais propensos a ficar por perto – e até gastar mais dinheiro.
Boa sorte e feliz dropshipping!
Autor Bio
Jenna Bunnell – Gerente Sênior, Marketing de Conteúdo, Dialpad
Jenna Bunnell é gerente sênior de marketing de conteúdo da Dialpad, um sistema de comunicações unificadas hospedado em nuvem incorporado por IA que fornece aos proprietários de empresas e representantes de vendas detalhes úteis de chamadas usando Sistemas de telefonia VoIP. Ela é motivada e apaixonada por comunicar a sensibilidade de design de uma marca e visualizar como o conteúdo pode ser apresentado de maneira criativa e abrangente. Jenna também escreveu para outros domínios como SpotOn e UpCity. Confira ela LinkedIn perfil.
